培训学习和实地交流带给我们的感受很多，更有一种想持续学习、深入学习的冲动。但时不我待，我们更期待能将学习到的东西运用到具体的实践活动中带来具体的成果。

　　针对医院管理，从新加坡的成功的实践当中，有如下四点感受，即“不断流程再造、持续规范管理、科学评估体系、注重人性发挥”。深入理解这几点并将之运用到我们医院的管理当中将会使我们医院的医疗服务质量产生质的飞跃。

　　流程再造是新加坡卫生部和医院多年来一直关注的事情，也是为提高服务质量一直在努力改进的东西，从90年代开始的并持续至今的对公立医院的重组中可以体现这一点；从医院内部不断改进接触点管理也可体现这一点……。新加坡医院在流程改造过程中引入了许多现代管理工具以便医院流程更合理、方便和快捷，如大量应用了现代通讯技术、计算机和内部局域网络，使得许多接触点之间的衔接无缝化，致使病人与每一个接触点之间的沟通简单化，从而使病人、家属等服务对象的感受更加舒适。

　　管理的规范化是新加坡医院的另一个特色，规范化体现在管理的科学性、持续性和标准化上。医院管理是管理领域内比较新的分支，它的出现时间晚于现代工业管理。新加坡也不例外，也是将许多现代工业管理的概念移植到医院管理当中，并能实践的相当好、相当成功。目前又将许多国际上派生出的许多新的医院管理理论运用到新加坡医院管理当中，如质量控制（QC）、六西格玛（6δ）、JCI等，取得了相当好的效果，这也是管理持续性的表现。管理的标准化体现在将管理程序化、量化，并使之易于评估和考核。

　　一个医院的工作好坏和质量高低的评估是一件科学性很强的事情，新加坡按照科学规律引入“第三方”去评估每一家单位，从而得出孰优孰劣的结论，引导各家医院不断提高服务质量。引入“第三方”应该是目前较为公平和公正的一种评估方法，可以克服互相评估当中的一些弊端，更具有公信力。

　　新加坡医院也非常重视人性化的服务和管理，处处彰显对“人”的照顾。这种照顾体现在对员工的高度重视和对顾客（病人及其家属）的优质服务上。新加坡医院非常重视对员工的培训和教育，特别是在医院的愿景、使命、价值观、社会责任等方面能给予持续的教育。在新加坡医院内部，到处都能看到针对员工的规格一致、内容统一的宣传板块和宣传贴，给人以不厌其烦的感觉，创造了很浓厚的“医院文化”氛围，这也是服务好病人和家属的前提。以客户（病人）为中心是医院所有工作的出发点和落脚点，在医院内部甚至是最重要的位置，设置有各种超市、餐厅、咖啡馆以及书店等，俨然一个小社会，这都充分体现了人性化服务的理念。

　　经济的高速发展使得今后成为一个“体验”的时期，病人和家属对医院的要求也发生了很大转变，不仅仅是“把病看好”这么简单了，他们的需求也开始多样化和个性化，追求“整体舒适”。我们的医院如何满足这种需求？这给我们提出了新课题。研究我们的医院如何与病患和家属接触，为他们创造“舒适的就医体验”是医院管理者的当务之急。
                              

供稿：文晓临 梁军

新加坡卫生事业简介

　　新加坡政府重视对卫生事业的投入，高度关注国民健康，建立了全民医疗保健网络，普及医疗保险，设立保健基金，重组改革公立医院的管理等都卓有成效，值得我们借鉴。